Accueillir Diagnostiquer Accompagner Orienter
ACCUEILLIR
recevoir - écouter
regarder la personne - ou au téléphone prendre le temps d'écouter
adopter une posture accueillante ; d'ouverture, souriante, avenante
- au téléphone voix calme, prendre le temps
comprendre la demande / le besoin de la personne passe par la reformulation
la personne ne sait pas toujours expliquer son problème informatique ; sait-elle identifier ce qui fait problème ?
comprendre la demande - le langage, le vocabulaire, l'objet de la demande
l'espace de l'accueil est un espace permettant la confiance, respectant la confidentialité
Accueillir a été identifiée comme la phase la plus importante des 4 avec l'idée que sa réussite donne des garantie pour le succès des autres phases.
DIAGNOSTIQUER
C'est questionner oralement
se créer des outils (questionnaires, grille d'évaluation...)
répérer les difficultés, les freins
repérer les acquis , les potentialités
posture d'écoute - de compréhension (cf reformulation) - d'analyse et d'évaluation
Le diagnostic doit se faire en expliquant à la personne accueillie le pourquoi du diagnostic
qui doit comprendre pourquoi on lui pose tout une série de questions parfois éloignées de sa demande initiale.
posture d'observation -
avant de mettre la personne face à un écran, repérer des attitudes, un langage qui indique son rapport à l'informatique et son niveau d'autonomie.
face à l'écran, l'observation se centre sur des savoir faire ; connaissance du matériel d'abord ( allumer, éteindre un PC, usage du clavier, de la souris, du pavé numérique)
connaissance de son smartphone ; choix du navigateur, de ses applications etc.
Le diagnostic ne doit pas brûler les étapes, ce n'est pas encore de l'accompagnement.
Il y a probablement deux diagnostics : un primo diagnostic qui permet de commencer l'accompagnement, un diagnostic plus élaboré qui peut venir après la phase d'accompagnement avec des outils comme Pix, Les Bons Clics, ...
ACCOMPAGNER
L'accompagnement numérique c'est la phase de la mise en place d'un projet d'accompagnement.
Il y a ici l'idée d'adhésion de la personne articulée à l'autonomie et la motivation de la personne.
Accompagner c'est AIDER - REPONDRE AUX BESOINS - FAIRE A LA PLACE ?
discussion sur cette question de faire à la place versus rendre la personne autonome et indépendante
à écrire
L'accompagnant (médiateur numérique)va solliciter ou utiliser des outils pouvant répondre aux besoins de la personne
L'accompagnement peut être INDIVIDUEL et/ou COLLECTIF
l'atelier collectif n'empêche pas par exemple de se rapprocher d'une personne pour une aide individualisée
Pendant la phase d'accompagnement il est nécessaire de prendre du recul (observer, décrire) pour ensuite rédiger un bilan de l'accompagnement
ORIENTER
mettre en lien
connaitre ses limites professionnelles
impulser une dynamique
l'orientation n'est pas un abandon de la personne ou de la situation
guider vers
L'orientation demande d'avance une connaissance du territoire pour pouvoir s'appuyer sur un réseau de partenaires