https://marketingdirect.lu/12-etapes-a-suivre-pour-faire-du-marketing-sur-les-medias-sociaux-pour-votre-entreprise/
Nous utilisons des cookies pour améliorer le site Web de HubSpot . Les cookies aident à vous offrir une expérience plus personnalisée et des publicités pertinentes, ainsi que des analyses Web pour nous. Pour en savoir plus sur les différents cookies que nous utilisons, consultez notre Politique en matière de cookies (produits de boulangerie non inclus).
Comment HubSpot a Aidé InspectionXpert à Réduire les Tickets de Support de 25%
Les systèmes logiciels disparates d'InspectionXpert créaient des inefficacités du service client. Mari Luke, directrice marketing d'Inspectonxpert, et son équipe ont transféré le support client vers HubSpot Service Hub, le plaçant sur la même plate-forme CRM que les ventes et le marketing. En conséquence, InspectionXpert a obtenu des informations client plus approfondies, des commentaires clients plus utiles et une plus grande flexibilité pour partager le travail entre les équipes. Mieux encore, les tickets de support client ont chuté de 25% — même si l'entreprise a distribué gratuitement son logiciel pendant les premiers mois de COVID-19.
Lorsque Mari Luke a rejoint InspectionXpert , l'entreprise utilisait un certain nombre de systèmes logiciels disparates, notamment Zoho CRM pour les ventes, Zendesk pour le support client et la billetterie, ActiveCampaign pour le marketing par e-mail et Helpjuice pour sa base de connaissances.
Mari a décidé de transférer le marketing à HubSpot et l'équipe de vente a finalement déménagé à HubSpot , ce qui a amené le marketing et les ventes sur la même plate-forme CRM.
Bien que cette décision ait facilité la collaboration entre le marketing et les ventes, le manque de visibilité sur les opérations de l'équipe de support client restait un problème.
“ Le support client utilisait Zendesk, mais le marketing n'y avait pas accès ”, explique Mari. "Le marketing utilisait HubSpot et le support y avait accès, mais ils ne l'ont jamais utilisé.”
Dans le même temps, l'équipe de Mari a examiné de plus près les tickets d'assistance et a découvert que 50% d'entre eux résultaient de personnes ne sachant pas comment utiliser le produit.
Mari et son équipe savaient qu'elles pouvaient combler ce manque de connaissances — et réduire le nombre de tickets — en élargissant et en améliorant la base de connaissances.
Cependant, la base de connaissances était sur un système distinct de la billetterie, de sorte qu'ils ne pouvaient pas utiliser les tickets d'assistance pour identifier les domaines de la base de connaissances qui devaient être élargis.
” Nous n'avions aucune idée ", explique Mari. "Nous ne savions pas quels clients à quel stade déposaient quels types de billets. Il y avait une réelle lacune dans notre compréhension.”
Ces systèmes disparates ont également eu un impact sur le service à la clientèle. Lorsque l'abonnement d'un client était en cours de renouvellement, par exemple, l'équipe du service client constatait parfois que son point de contact principal était parti. Ils se bousculaient pour trouver un nouveau contact, sans se rendre compte que les interactions des clients se poursuivaient avec d'autres départements.
“ Pendant que nous essayons de trouver quelqu'un à qui parler du renouvellement, d'autres personnes de la même entreprise demanderaient une formation ou soumettraient des billets”, explique Mari. "Nous ne pouvions pas relier ces points.”
Dans le même temps, InspectionXpert a eu du mal à obtenir des commentaires significatifs des clients grâce à des enquêtes. Il avait essayé de mettre en place des enquêtes NPS, CES et CSAT, mais elles n'étaient pas faciles à mettre en place et il y avait une confusion sur qui possédait quoi.
”Il n'y avait rien dans Zendesk pour activer nativement l'enquête CES", explique Mari. "Et nous n'avions pas les ressources pour essayer de le comprendre.”
Ces problèmes étaient importants, car InspectionXpert se distingue par son excellent service client.
”Lorsque vous achetez InspectionXpert , vous n'achetez pas seulement le produit, vous achetez également l'intégration, la formation et le support", explique Mari. "Nos concurrents ne partagent pas nécessairement cette philosophie, donc cela nous distingue.”
Avec différentes fonctions de support résidant dans différents systèmes, InspectionXpert a dû faire face à une prestation inefficace de son service client. Alors Mari savait qu'elle devait changer.
La plate-forme HubSpot CRM est conçue pour s'aligner, s'adapter et s'autonomiser. Mari et son équipe ont décidé de transférer le support client sur HubSpot Service Hub, en le réunissant avec les ventes et le marketing dans un écosystème capable de prendre en charge les utilisateurs, les données et les processus sans les ralentir.
” Il était plus logique que tout soit une seule plateforme", explique Mari. "Le déménagement nous donne la visibilité qui nous manquait et nous aide à répartir le travail plus efficacement entre les équipes.”
La décision de regrouper les fonctions de support sous Service Hub a été prise juste à temps. Peu de temps après, le COVID-19 s'est emparé du monde entier — et InspectionXpert a pris la décision audacieuse de rendre son logiciel disponible gratuitement.
”Nous avons invité les gens à essayer pendant cette période, nous n'avons donc pas vendu un centime pendant plus de deux mois", explique Mari. "Nous espérions que certaines de ces personnes décideraient d'acheter si elles voulaient continuer en juin.”
Au grand soulagement de tous, InspectionXpert a enregistré des ventes record en juin. Mais Mari s'est demandé s'ils ne créeraient pas par inadvertance un cauchemar opérationnel. La société aurait-elle une explosion de tickets de support alors qu'elle embarquait tous ces nouveaux clients?
Heureusement, InspectionXpert a utilisé le temps nécessaire pour développer sa base de connaissances — un processus facilité par la présence de toutes les fonctions de support sur Service Hub.
Le Service Hub a également facilité la collaboration entre les différentes équipes et départements.
“Pendant la pandémie, notre équipe de vente est passée de la vente à la formation”, explique Mari. "Nous les avons décalés une fois que l'économie s'est ouverte et avons utilisé le nouveau contenu que nous avons créé pour soulager notre équipe de support. HubSpot nous a donné la flexibilité d'effectuer ce genre de changements à la volée et de tout naviguer en douceur.”
Voici quelques-unes des fonctionnalités du centre de services qui permettent à InspectionXpert de réagir avec une telle agilité tout en continuant à fournir un service client exceptionnel:
La base de connaissances de Service Hub aide les clients d'InspectionXpert à s'aider eux-mêmes en transformant les questions et les tickets en une base de connaissances robuste et optimisée pour la recherche d'articles d'aide, de vidéos et de documentation.
Mari et son équipe utilisent le tableau de bord analytics pour recueillir des commentaires sur les articles et analyser les modèles de recherche afin d'améliorer les articles au fil du temps.
InspectionXpert utilise les tickets pour collaborer et communiquer avec les clients afin de résoudre rapidement les problèmes.
La billetterie a également contribué à assurer la continuité et à relier les points, même lorsque les clients subissent des changements de personnel.
InspectionXpert a mis en œuvre avec succès des enquêtes sur les commentaires des clients, notamment le score Net Promoter, le Score de Satisfaction des clients et le Score d'effort des clients, afin d'obtenir une mesure quantitative de la satisfaction des clients.
” Notre équipe de support souhaitait ces enquêtes depuis des mois, mais leur mise en place n'était pas leur point fort", explique Mari. "Une fois qu'il était dans HubSpot , nous l'avons construit en cinq minutes.”
Les commentaires que Mari et son équipe obtiennent de ces enquêtes sont également plus détaillés et utiles.
"Dans Zendesk, nous n'avions qu'un type de réponse pouce vers le haut / pouce vers le bas", explique Mari, "mais nous avons maintenant un score d'effort client, qui est beaucoup plus riche.”
De plus, l'équipe de vente combine l'engagement des produits avec les données d'enquête CSAT pour prévoir les futures transactions.
Avec ces nouvelles fonctionnalités de support, Mari et son équipe ont fait preuve de créativité avec l'automatisation.
“Si un client nous note un sept sur le CES, nous l'invitons automatiquement à nous évaluer sur Google”, explique Mari. “En conséquence, nous avons constaté une légère hausse positive des avis sur Google.”
InspectionXpert fait quelque chose de similaire avec l'enquête NPS. Lorsqu'il obtient un NPS élevé, il fait un suivi avec le client pour voir s'il acceptera de participer à une étude de cas.
Avec l'aide de Service Hub, InspectionXpert a enregistré une diminution de 25% des tickets d'assistance.
En outre, InspectionXpert a constaté une baisse du pourcentage de tickets de support liés à la base de connaissances, passant de 50% à 20%.
Avec cette baisse des tickets et une livraison plus efficace du service client, InspectionXpert a fait pivoter son équipe de support pour aider d'autres secteurs de l'entreprise.
“ Depuis, nous avons réaffecté des collègues de l'équipe d'assistance pour créer un contenu d'intégration encore plus significatif ”, explique Mari.
Le fait d'avoir des ventes, du marketing et du support sur HubSpot donne à Mari et à son équipe les informations clients dont ils ont besoin. Aujourd'hui, ils ont une vue à 360 degrés car tous les membres de l'équipe de mise sur le marché d'Inspectonxpert sont sur la même plate-forme.
La capacité d'InspectionXpert à naviguer dans la crise du COVID-19 et à offrir son logiciel gratuitement en signe de bonne volonté démontre comment Hubspot permet une interaction et des transferts transparents entre les équipes d'InspectionXpert .
”Nous avons parié gros lorsque nous avons décidé de donner notre logiciel gratuitement", explique Mari. " Heureusement, ce pari a porté ses fruits pour nous et nos clients. Et rien de tout cela n'aurait été possible si nous n'avions pas tout sur HubSpot .”
La fabrication de précision implique beaucoup de conformité réglementaire. Inspectonxpert prend en charge les processus de conformité de fabrication de précision manuels et les numérise pour créer des rapports d'inspection en quelques minutes au lieu d'heures.
Avec des outils pour rendre chaque partie de votre processus plus humaine et une équipe d'assistance ravie de vous aider, démarrer avec inbound n'a jamais été aussi facile.
Hatch Crée un chemin vers une croissance MQL de 300%
iAdvize Booste les Leads 4 FOIS avec HubSpot
Tracer une Voie vers le succès Avec HubSpot
Nous utilisons des cookies pour améliorer le site Web de HubSpot . Les cookies aident à vous offrir une expérience plus personnalisée et des publicités pertinentes, ainsi que des analyses Web pour nous. Pour en savoir plus sur les différents cookies que nous utilisons, consultez notre Politique en matière de cookies (produits de boulangerie non inclus).
Comment HubSpot a Aidé InspectionXpert à Réduire les Tickets de Support de 25%
Les systèmes logiciels disparates d'InspectionXpert créaient des inefficacités du service client. Mari Luke, directrice marketing d'Inspectonxpert, et son équipe ont transféré le support client vers HubSpot Service Hub, le plaçant sur la même plate-forme CRM que les ventes et le marketing. En conséquence, InspectionXpert a obtenu des informations client plus approfondies, des commentaires clients plus utiles et une plus grande flexibilité pour partager le travail entre les équipes. Mieux encore, les tickets de support client ont chuté de 25% — même si l'entreprise a distribué gratuitement son logiciel pendant les premiers mois de COVID-19.
Lorsque Mari Luke a rejoint InspectionXpert , l'entreprise utilisait un certain nombre de systèmes logiciels disparates, notamment Zoho CRM pour les ventes, Zendesk pour le support client et la billetterie, ActiveCampaign pour le marketing par e-mail et Helpjuice pour sa base de connaissances.
Mari a décidé de transférer le marketing à HubSpot et l'équipe de vente a finalement déménagé à HubSpot , ce qui a amené le marketing et les ventes sur la même plate-forme CRM.
Bien que cette décision ait facilité la collaboration entre le marketing et les ventes, le manque de visibilité sur les opérations de l'équipe de support client restait un problème.
“ Le support client utilisait Zendesk, mais le marketing n'y avait pas accès ”, explique Mari. "Le marketing utilisait HubSpot et le support y avait accès, mais ils ne l'ont jamais utilisé.”
Dans le même temps, l'équipe de Mari a examiné de plus près les tickets d'assistance et a découvert que 50% d'entre eux résultaient de personnes ne sachant pas comment utiliser le produit.
Mari et son équipe savaient qu'elles pouvaient combler ce manque de connaissances — et réduire le nombre de tickets — en élargissant et en améliorant la base de connaissances.
Cependant, la base de connaissances était sur un système distinct de la billetterie, de sorte qu'ils ne pouvaient pas utiliser les tickets d'assistance pour identifier les domaines de la base de connaissances qui devaient être élargis.
” Nous n'avions aucune idée ", explique Mari. "Nous ne savions pas quels clients à quel stade déposaient quels types de billets. Il y avait une réelle lacune dans notre compréhension.”
Ces systèmes disparates ont également eu un impact sur le service à la clientèle. Lorsque l'abonnement d'un client était en cours de renouvellement, par exemple, l'équipe du service client constatait parfois que son point de contact principal était parti. Ils se bousculaient pour trouver un nouveau contact, sans se rendre compte que les interactions des clients se poursuivaient avec d'autres départements.
“ Pendant que nous essayons de trouver quelqu'un à qui parler du renouvellement, d'autres personnes de la même entreprise demanderaient une formation ou soumettraient des billets”, explique Mari. "Nous ne pouvions pas relier ces points.”
Dans le même temps, InspectionXpert a eu du mal à obtenir des commentaires significatifs des clients grâce à des enquêtes. Il avait essayé de mettre en place des enquêtes NPS, CES et CSAT, mais elles n'étaient pas faciles à mettre en place et il y avait une confusion sur qui possédait quoi.
”Il n'y avait rien dans Zendesk pour activer nativement l'enquête CES", explique Mari. "Et nous n'avions pas les ressources pour essayer de le comprendre.”
Ces problèmes étaient importants, car InspectionXpert se distingue par son excellent service client.
”Lorsque vous achetez InspectionXpert , vous n'achetez pas seulement le produit, vous achetez également l'intégration, la formation et le support", explique Mari. "Nos concurrents ne partagent pas nécessairement cette philosophie, donc cela nous distingue.”
Avec différentes fonctions de support résidant dans différents systèmes, InspectionXpert a dû faire face à une prestation inefficace de son service client. Alors Mari savait qu'elle devait changer.
La plate-forme HubSpot CRM est conçue pour s'aligner, s'adapter et s'autonomiser. Mari et son équipe ont décidé de transférer le support client sur HubSpot Service Hub, en le réunissant avec les ventes et le marketing dans un écosystème capable de prendre en charge les utilisateurs, les données et les processus sans les ralentir.
” Il était plus logique que tout soit une seule plateforme", explique Mari. "Le déménagement nous donne la visibilité qui nous manquait et nous aide à répartir le travail plus efficacement entre les équipes.”
La décision de regrouper les fonctions de support sous Service Hub a été prise juste à temps. Peu de temps après, le COVID-19 s'est emparé du monde entier — et InspectionXpert a pris la décision audacieuse de rendre son logiciel disponible gratuitement.
”Nous avons invité les gens à essayer pendant cette période, nous n'avons donc pas vendu un centime pendant plus de deux mois", explique Mari. "Nous espérions que certaines de ces personnes décideraient d'acheter si elles voulaient continuer en juin.”
Au grand soulagement de tous, InspectionXpert a enregistré des ventes record en juin. Mais Mari s'est demandé s'ils ne créeraient pas par inadvertance un cauchemar opérationnel. La société aurait-elle une explosion de tickets de support alors qu'elle embarquait tous ces nouveaux clients?
Heureusement, InspectionXpert a utilisé le temps nécessaire pour développer sa base de connaissances — un processus facilité par la présence de toutes les fonctions de support sur Service Hub.
Le Service Hub a également facilité la collaboration entre les différentes équipes et départements.
“Pendant la pandémie, notre équipe de vente est passée de la vente à la formation”, explique Mari. "Nous les avons décalés une fois que l'économie s'est ouverte et avons utilisé le nouveau contenu que nous avons créé pour soulager notre équipe de support. HubSpot nous a donné la flexibilité d'effectuer ce genre de changements à la volée et de tout naviguer en douceur.”
Voici quelques-unes des fonctionnalités du centre de services qui permettent à InspectionXpert de réagir avec une telle agilité tout en continuant à fournir un service client exceptionnel:
La base de connaissances de Service Hub aide les clients d'InspectionXpert à s'aider eux-mêmes en transformant les questions et les tickets en une base de connaissances robuste et optimisée pour la recherche d'articles d'aide, de vidéos et de documentation.
Mari et son équipe utilisent le tableau de bord analytics pour recueillir des commentaires sur les articles et analyser les modèles de recherche afin d'améliorer les articles au fil du temps.
InspectionXpert utilise les tickets pour collaborer et communiquer avec les clients afin de résoudre rapidement les problèmes.
La billetterie a également contribué à assurer la continuité et à relier les points, même lorsque les clients subissent des changements de personnel.
InspectionXpert a mis en œuvre avec succès des enquêtes sur les commentaires des clients, notamment le score Net Promoter, le Score de Satisfaction des clients et le Score d'effort des clients, afin d'obtenir une mesure quantitative de la satisfaction des clients.
” Notre équipe de support souhaitait ces enquêtes depuis des mois, mais leur mise en place n'était pas leur point fort", explique Mari. "Une fois qu'il était dans HubSpot , nous l'avons construit en cinq minutes.”
Les commentaires que Mari et son équipe obtiennent de ces enquêtes sont également plus détaillés et utiles.
"Dans Zendesk, nous n'avions qu'un type de réponse pouce vers le haut / pouce vers le bas", explique Mari, "mais nous avons maintenant un score d'effort client, qui est beaucoup plus riche.”
De plus, l'équipe de vente combine l'engagement des produits avec les données d'enquête CSAT pour prévoir les futures transactions.
Avec ces nouvelles fonctionnalités de support, Mari et son équipe ont fait preuve de créativité avec l'automatisation.
“Si un client nous note un sept sur le CES, nous l'invitons automatiquement à nous évaluer sur Google”, explique Mari. “En conséquence, nous avons constaté une légère hausse positive des avis sur Google.”
InspectionXpert fait quelque chose de similaire avec l'enquête NPS. Lorsqu'il obtient un NPS élevé, il fait un suivi avec le client pour voir s'il acceptera de participer à une étude de cas.
Avec l'aide de Service Hub, InspectionXpert a enregistré une diminution de 25% des tickets d'assistance.
En outre, InspectionXpert a constaté une baisse du pourcentage de tickets de support liés à la base de connaissances, passant de 50% à 20%.
Avec cette baisse des tickets et une livraison plus efficace du service client, InspectionXpert a fait pivoter son équipe de support pour aider d'autres secteurs de l'entreprise.
“ Depuis, nous avons réaffecté des collègues de l'équipe d'assistance pour créer un contenu d'intégration encore plus significatif ”, explique Mari.
Le fait d'avoir des ventes, du marketing et du support sur HubSpot donne à Mari et à son équipe les informations clients dont ils ont besoin. Aujourd'hui, ils ont une vue à 360 degrés car tous les membres de l'équipe de mise sur le marché d'Inspectonxpert sont sur la même plate-forme.
La capacité d'InspectionXpert à naviguer dans la crise du COVID-19 et à offrir son logiciel gratuitement en signe de bonne volonté démontre comment Hubspot permet une interaction et des transferts transparents entre les équipes d'InspectionXpert .
”Nous avons parié gros lorsque nous avons décidé de donner notre logiciel gratuitement", explique Mari. " Heureusement, ce pari a porté ses fruits pour nous et nos clients. Et rien de tout cela n'aurait été possible si nous n'avions pas tout sur HubSpot .”
La fabrication de précision implique beaucoup de conformité réglementaire. Inspectonxpert prend en charge les processus de conformité de fabrication de précision manuels et les numérise pour créer des rapports d'inspection en quelques minutes au lieu d'heures.
Avec des outils pour rendre chaque partie de votre processus plus humaine et une équipe d'assistance ravie de vous aider, démarrer avec inbound n'a jamais été aussi facile.
Hatch Crée un chemin vers une croissance MQL de 300%
iAdvize Booste les Leads 4 FOIS avec HubSpot
Tracer une Voie vers le succès Avec HubSpot