Mairie Bus et inclusion numérique de proximité

Introduction

- Chaque participant a pu à nouveau faire le point concernant les demandes fréquemment rencontrées à bord du Mairie Bus

Personnes présentes

- GABRIELE Carole
- BELTRAM Elisabeth
- BOURDEL Nelly
- VERGES Emmanuel
- MARZIALE Jean-Claude
- BOUMAZA Nasserdine
- LAROCHE Vincent

Objectif

- Durant la séance, l'objectif a été d'affiner les données reccueillies dans le but d'établir le portrait d'un "usager type".

Le groupe a donc ciblé un "profil type" d'administré qui pourrait être le plus amené à utiliser le Mairie Bus :
- il s'agirait donc d'une mère de famille (à affiner)/ou un senior.

Le groupe s'est également interressé aux attentes que pouvait avoir cet "administré type", voici ce qu'il en est ressorti:
- des attentes en terme de régularité/ périodicité (temporalité)
- des attentes en terme d'accéssibilité/ localisation
- des attentes concernant l'objet des demandes (e-administration et loisirs)
Et surtout comment répondre à ces attentes?

PROCHAINE SEANCE

Pour la prochaine séance, l'objectif sera:
- la création d'un questionnaire en vue de répondre à ces questions et ainsi avoir des indicateurs qui vont nous permettre d'avancer d'avantage.
Les lieux de reccueils choisis sont:
- 1 grand ensemble
- Auchan (centre commercial)
- Parc de Figuerolles

Introduction

- Chaque participant a pu à nouveau s'exprimer concernant leur retour d'expérience à bord du mairie bus. Un point a été fait concernant les demandes fréquemment rencontrées et la fiche recueil (déposée sur le commun)a été complétée durant ces temps à bord du bus.

Objectif

- Durant la séance, l'objectif a été d'analyser les données reccueillies dans le but d'établir une future cartographie des besoins des administrés sur le territoire.

Déroulé de la séance

En binômes, les participants ont été invités à procéder à l'analyse des données reccueillies. Chaque groupe a du analyser des thèmes précis:

- GABRIELE Carole et BELTRAM Elisabeth: analyse croisée âge/lieux-quartiers
- BOURDEL Nelly et VERGES Emmanuel
- MARZIALE Jean-Claude et BOUMAZA Nasserdine: classement par thématique
- LAROCHE Vincent et GUILLEMIN Marine : analyse des différentes demandes/ sujets

Puis, les groupes ont été invités à utiliser des outils de Datavisualisation afin d'apprécier d'avantage les résultats issus des données récoltées.

Voici les premiers éléments obtenus:

1. Un nuage de mots réalisé à parti de l'analyse des différentes demandes:

2. Un diagramme des différentes demandes recensées:

3. Graphique croisant les paramètres âges et quartiers:

PROCHAINE SEANCE

Pour la prochaine séance, l'objectif sera double:
- Poser la question des "aidants":Quelle fonction ?Comment l'aborder ?
- Elaborer un programme saisonnier pour le Mairie Bus(en fonction d'évènements dont la saisonnalité est prévisible, exemple: les impôts)

PREPARATION DE L'IMMERSION

Objectif

- Organiser la phase d’immersion afin de récupérer le maximum d’information pour imaginer le projet le plus intéressant possible.

Présentation de la séance "préparation à l’immersion»

Dans un premier temps, nous devons définir les questions que l’on souhaite traiter / résoudre et déterminer les informations que l’on souhaite recueillir.
Ces informations vont permettre d’établir une cartographie des usages et des acteurs concernés : QUI ?
De plus elles nous aiderons à identifier le parcours des usagers : OU ?
Ainsi nous serons en mesure d'organiser cette immersion COMMENT?
La méthode va nous permettre de poser des questions, de formuler des hypothèses auprès des personnes ad'hoc et les associer pour trouver les réponses / solutions.

Les retours d’expériences

Le fait que le Mairie Bus soit entré en service de manière journalière depuis ce mois de Janvier facilite et accélère la préparation de l'immersion.

En effet un rapide tour de table montre que chacun peut faire un premier retour d'expérience et que les questions évoqué lors de la séance du 17 décembre sont pertinantes :

- Le mairie bus est un dispositif complémentaire sur le territoire

• Quelle articulation avec les différents services et institutions ?
• Comment va t on construire les logiques de lien ?

- Le maire bus améne différentes demandes et à différents niveaux ?

• Nécessité de s’interroger sur les fonctions des aidants ?
• Quelles problématiques de confiance, d'auutonomie ?
• quelsChoix ? Quotidien ?
• > Comment questionner les usagers de leurs besoins d'accompagnement et de la finalité de l'accompagnement ?

Retour des agents des AMP (Elisabeth Beltram et Nelly Lopez)
Elles ont eu l’occasion de se déplacer à 2 sur les quartiers de :
- Canto Perdrix
- Boudème
- Mas de Pouane
- La place Jean Jaurès (Ferrières)
Outre les aspects pratiques qui ont été évoqué, plusieurs questionnements et constats ont émergé.
Concernant leurs questionnements, voici ce qui en est ressorti :
- Les emplacements sont-ils judicieux ? (En effet, souvent des structures telles que les AMP ou les Maisons de quartiers se situaient à proximité)
- Il y aura-t-il une programmation bien établie ? Pour savoir quel service vient et est compétent .
- il a également été évoqué la création d’un « listing » pour savoir à qui s’adresser dans le cas un service n’est pas compétent pour répondre.
- Autre question : Pourquoi les administrés viennent-ils finalement au Mairie Bus ? Curiosité ? Renvoyés par les Maisons de Quartiers ?

En ce qui concerne les constats, il a été précédemment évoqué la nécessité de créer du lien (notamment inter-services) :
- Cela a pu se faire notamment au travers des objets que nous avons laissé dans le Mairie Bus (masques, papillotes, cafetière, programmes …)
- Par l’intervention des Maisons de quartiers qui ont renvoyé du monde aux agents AMP postées dans le Mairie Bus (Boudème)
Ce qui est ressorti de nos interventions avec le Mairie Bus, c’est que le problème n’est pas seulement numérique, administratif mais humain, social !

Retour du service Emploi, insertion (Jean-Claude Marziale pour le PLIE – CT6)
Ce qui a été relevé c’est le besoin d’ informer de la venue du BUS en amont (afin d’identifier des problématiques distinctes) pour mieux y répondre et pour mieux accompagner les administrés.

Retour du service Développement numérique (Vincent, marine)

Réflexion / Brainstorming

Deux questions sont ressorties de nos échanges :
- Comment répondre sans avoir les réponses ?
- Comment le numérique peut être un outil (métier/interne) ?
→ Besoin de travailler les différents rôles de "référents", "d'aidant"
« diagnostiquer » le besoin des administrés et de bien les « orienter », être contacté si les agents dans le bus ne sont pas compétents pour répondre. organiser des visios avec ces référents.
-> Besoin de reprendre les échanges de savoir inter service, de travailler en transversal

Autre constat : En fonction des lieux, les demandes sont différentes :
→ La solution serait de cartographier les différentes demandes.
Elisabeth Beltram propose dans ce sens un tableau qu'elle utilise pour regrouper des informations.

Dernir élément : la nécessité d’établir un calendrier avec 1 thématique par demi/journée qui serait mensuel par exemple et diffusé (par flyer / reflet…)

Organisation de l'immersion

Dans un premier temps, nous allons nous concentrer sur la question des usagers afin de déterminer :
- Pourquoi les gens viennent ?
- Comment ont-ils eu l’info ?
- Par curiosité ? (sont-ils juste passés devant le bus et sont entrés ? )
- Viennent-ils voir parce qu’il s’agit de la mairie ?
- Sont-ils venus car ils ont été renvoyés là ?

Nous retenons l’élaboration d’un tableau où seront consignées les informations suivantes en vue de réaliser une cartographie des usages et besoins :

Document
Télécharger le Recueil_d'information__Immersion_MAIRIE_BUS.pdf (48.8kB)
L’analyse des données recueillies s’effectuera à la prochaine rencontre et permettra :
- d’interpeler les services qui vont être concernés par les différentes demandes
- de proposer à moyen et long terme les sorties du bus.

Il a également été évoqué l’idée d’avoir des référents métiers. Il sera alors surment oppotun de les inclure sur un temps d'immersion à contruire

L’analyse, la cartographie des besoins des administrés permettra de rassembler les acteurs concernés lors d’une réunion inter-services en Mars (l’occasion d’améliorer la communication, le réseautage … )

INSPIRATION

Document
Télécharer le Compte rendu de la séance : CR_Atelier_Mairie_bus_Dc20.pdf (0.4MB)

Objectifs

Pour cette séance d’inspiration, il s’agit de :

• • Se doter d’une culture commune à partir de cas inspirants,
• • Échanger pour arriver à définir ensemble ce qu’il nous paraît important d’expérimenter
• • Faire un/des choix (en identifiant les besoins du territoire) en vue d’une immersion, d’un test, afin de voir si la solution envisagée est réalisable et viable

Les exemples pour inspiration

Présentation des cas inspirants par Marine et Nasser :

• Emmaus connect et we takecare : une association et une start-up du secteur privé
  • Emmaus connect : initiations, formations, matériel informatique fourni
  • we take care : inclusion numérique, développe des solutions comme « les bons clics » (mini formations pour favoriser l’inclusion numérique)

constat : des stard-ups s’emparent de l’inclusion numérique

• Le mairie bus de Toulouse

• Bus numérique de l’Orne (conseil départemental)

Ces exemples démontrent que face à un illectronisme très présent, dans un souci d’inclusion numérique, il y a des solutions.

Réflexion / Brainstorming

Emmanuel propose alors aux participants, à partir des cas inspirants proposés, de répondre aux 3 questions suivantes puis d’échanger sur ces 3 points.

Qu’est ce que je retiens, qu’est ce qui est important dans ce que je viens de voir ? - Mobilisation public/ privé pour la mise en commun d’outils, la proximité,
- Complémentarité, isolement des personnes, difficulté mobilité physique, difficultés numériques, - pour la personne âgée qui a du mal à se déplacer, formation à l’outil, présence de service public là où il n’y était pas, l’urgence, développement de l’offre de service déjà existante.

Qu’est ce qui m’interroge, me surprend ?
- La fracture numérique encore existante au 21ème siècle,
- Prise de conscience pendant le confinement pour les publics éloignés,
- Les institutions creusent le fossé en allant trop vite dans la dématérialisation des services
- 1 seul bus pour tout ça ?

Qu’est ce qui résonne avec pratique au quotidien ?
- c’est devenu le quotidien
- refus d’autonomie de certains publics, demandes importantes d’accompagnement,
- la formation des agents est importante,
- l’usager a besoin d’humain
- refus du public d’utiliser les 6 postes informatiques mis à leur disposition au service petite enfance.
- À la banque d’accueil à la mairie, un poste est mis à disposition des publics, il a fallu d’abord former les agents, aujourd’hui le public l’utilise
- Dans les centres sociaux et le pôle social, surcharge de demandes, difficile de répondre à tout, le mairie bus peut désengorger.
- l’usager en difficulté a besoin d’humain pour avancer, une permanence numérique a été mise en place à l’accueil pole social, assurée par un agent administratif, pour accompagner en double écran les usagers.
- En accompagnement socioprofessionnel, pour rendre autonome les personnes, c’est pas si simple pour les seniors, leur donner confiance.
- Dans les Maisons France service, s’il n’y a pas l’accompagnement nécessaire les gens ne veulent pas y aller. Des situations peuvent aussi être complexes même pour les gens initiés.

Vers le choix d’un sujet, d’une thématique

Emmanuel propose une synthèse des points abordés, et nous échangeons sur les idées principales à travailler pour le choix d’un sujet ou d’une thématique.

Cas inspirant : Emmaus Connect et wetakecare (les bons clics)
- Mobilisation des acteurs privé/public
- Accompagnateurs (formés ?)
- Venir au devant
- Ne pas les connaître
- Urgence
- Association
- S’y mettre convenablement
- Liaison entre les publics

Cas inspirants : les Mairie Bus (Toulouse et Bus de l’Orme)
- Proximité
- Venir au devant
- Complément/pas de substitution, développement offre de service
- Isolement, éloignement, difficulté de mobilité
- Territoriale + Num + institution
- Notion de « non choix » / Obligation (institutionnelle)

Une solidarité territoriale peut s’organiser à Martigues,

La Place de l’État dans ce projet ? Peut être c’est la réunion des acteurs

INTENTIONS

Après un temps d’analyse de la 1ère période de confinement qui a bouleversé les organisations et renforcé les questions d’enjeux liés au numériques, il s’agissait pour chaque groupe de préciser les intentions du projet. Voici ce qui ressort des échanges pour ce chantier :

1. Faire la publicité pour le Mairiebus : traiter les réfractaires du numériques, celles et ceux qui ne veulent pas utiliser les outils. Au delà du double écran, l'enjeu serait de faire communiquer sur le mairiebus et sa capacité à répondre à des besoins d'accès aux droits dans les quartiers excentrés.

2. Création d'un Pass informatique avec une évaluation d'un niveau de pratique et accompagner ainsi à l'autonomie des publics. Dédramatiser l'accès au numérique par une approche ludique et attractive.

3. Cartographier les besoins d'usages dans les quartiers les plus excentrés pour répondre aux besoins des populations.

4 Formation des agents et développement d'une fonction d'aidant numérique.

Le livrable du second temps de travail #2 va être de faire un choix dans le premier service à prototyper en identifiant les besoins du territoire et les capacités à expérimenter un service. Pour cela on commencera par une immersion sur le terrain pour cartographier les besoins, les freins et les potentiels de pair-aidance auprès des populations.

Cas inspirants : Solidarité numérique, Aidant Connect, Les Open Badges