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Chapitre 01: Qu'est-ce qu'un excellent service à la clientèle
Pensez à l'une de vos marques préférées — votre lieu de prédilection lorsque vous recherchez un article spécifique. Bien sûr, cette entreprise peut toujours avoir l'article en stock ou peut offrir la livraison gratuite. Mais, il en va de même pour beaucoup d'autres entreprises. Il y a de fortes chances que vous reveniez à la même marque à cause de quelque chose de spécial: ce que cette entreprise vous fait ressentir. Chaque interaction avec une représentation est sans tracas et positive. Vous n'avez jamais à vous soucier de rien. C'est le pouvoir du service à la clientèle.
Le service à la clientèle est défini comme “l'assistance et les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services."Cela peut prendre la forme d'une interaction en personne, d'un appel téléphonique, de médias sociaux, d'une conversation par chat, d'un e-mail ou de toute autre méthode de communication. Et, il devrait s'étendre à l'ensemble du cycle de vie du client, pas seulement lorsqu'un client effectue un achat.
La différence entre un bon service à la clientèle et un excellent service à la clientèle est ce facteur "wow". Un excellent service à la clientèle crée un lien émotionnel entre vous et vos clients qui transcende une simple transaction. Pour faire simple, vos clients se sentent spéciaux.
Certains principes d'un excellent service à la clientèle incluent:
Comment les vraies entreprises abordent-elles un bon service client? Voici quatre exemples d'un excellent service à la clientèle. 1. Cette histoire légendaire du service client wow met en vedette Neiman Marcus et a été mise en évidence dans le livre "What Great Brands Do" de Denise Lee Yohn. Neiman Marcus est un grand magasin de luxe qui vend des vêtements, des cadeaux et des accessoires raffinés. Lorsqu'un client en Alaska a retourné des pneus qu'il avait achetés dans un magasin qui occupait auparavant l'espace actuel de Neiman Marcus, le représentant de Neiman Marcus a repris les pneus.2. Zappos, un détaillant en ligne de chaussures et de vêtements, est largement reconnu pour son service à la clientèle de qualité supérieure. L'un des nombreux exemples d'excellent service à la clientèle a été lorsqu'un représentant de la clientèle a écouté un client qui a appelé pour lui retourner une paire de chaussures en raison d'un traitement médical. Le représentant de Zappos n'a pas seulement accepté les chaussures, mais a envoyé un bouquet de fleurs et a amélioré la cliente qui a appelé et sa mère à la livraison gratuite à vie. 3. L'épicerie Trader Joe's ne livre pas, mais cela a fait une exception rare. Il y a eu une tempête en Pennsylvanie autour des vacances et un homme de 89 ans a été enneigé chez lui. Sa fille a essayé d'appeler les épiceries pour lui livrer de la nourriture, craignant qu'il n'ait pas assez à manger. Trader Joe a changé leur politique et lui a livré la nourriture, complètement gratuitement.4. Une famille séjournant au Ritz-Carlton à Bali avait apporté des œufs et du lait spéciaux pour leur fils souffrant d'allergies alimentaires. Quand ils sont arrivés, ils ont vu que leurs œufs s'étaient cassés et que le lait avait mal tourné. Le directeur du Ritz-Carlton et le personnel du restaurant ont fouillé la ville, mais n'ont pas trouvé les bons articles de remplacement. Le chef exécutif, cependant, se souvenait d'un magasin à Singapour qui les vendait, alors il a appelé sa belle-mère qui a acheté les produits et s'est envolée pour Bali pour les livrer.
Fournir un excellent service à la clientèle n'est pas facile. Il ne s'agit pas seulement d'un comportement amical ou de donner du butin gratuit. Au lieu de cela, cela nécessite les bonnes compétences pour que vos clients se sentent entendus et appréciés.
Voici huit des compétences les plus importantes du service à la clientèle:
Vous n'avez pas à dépenser des millions de dollars pour impressionner les clients ou pour obtenir un service client hors du commun qui sera documenté dans des livres. Mais, en ayant les bonnes compétences et en faisant preuve d'un véritable souci pour vos clients, vous pouvez créer une expérience qui dépasse les attentes des clients, renforce la confiance et les fait revenir.
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Le service à la clientèle est défini comme “l'assistance et les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services."Cela peut prendre la forme d'une interaction en personne, d'un appel téléphonique, de médias sociaux, d'une conversation par chat, d'un e-mail ou de toute autre méthode de communication. Et, il devrait s'étendre à l'ensemble du cycle de vie du client, pas seulement lorsqu'un client effectue un achat.
La différence entre un bon service à la clientèle et un excellent service à la clientèle est ce facteur "wow". Un excellent service à la clientèle crée un lien émotionnel entre vous et vos clients qui transcende une simple transaction. Pour faire simple, vos clients se sentent spéciaux.
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Comment les vraies entreprises abordent-elles un bon service client? Voici quatre exemples d'un excellent service à la clientèle. 1. Cette histoire légendaire du service client wow met en vedette Neiman Marcus et a été mise en évidence dans le livre "What Great Brands Do" de Denise Lee Yohn. Neiman Marcus est un grand magasin de luxe qui vend des vêtements, des cadeaux et des accessoires raffinés. Lorsqu'un client en Alaska a retourné des pneus qu'il avait achetés dans un magasin qui occupait auparavant l'espace actuel de Neiman Marcus, le représentant de Neiman Marcus a repris les pneus.2. Zappos, un détaillant en ligne de chaussures et de vêtements, est largement reconnu pour son service à la clientèle de qualité supérieure. L'un des nombreux exemples d'excellent service à la clientèle a été lorsqu'un représentant de la clientèle a écouté un client qui a appelé pour lui retourner une paire de chaussures en raison d'un traitement médical. Le représentant de Zappos n'a pas seulement accepté les chaussures, mais a envoyé un bouquet de fleurs et a amélioré la cliente qui a appelé et sa mère à la livraison gratuite à vie. 3. L'épicerie Trader Joe's ne livre pas, mais cela a fait une exception rare. Il y a eu une tempête en Pennsylvanie autour des vacances et un homme de 89 ans a été enneigé chez lui. Sa fille a essayé d'appeler les épiceries pour lui livrer de la nourriture, craignant qu'il n'ait pas assez à manger. Trader Joe a changé leur politique et lui a livré la nourriture, complètement gratuitement.4. Une famille séjournant au Ritz-Carlton à Bali avait apporté des œufs et du lait spéciaux pour leur fils souffrant d'allergies alimentaires. Quand ils sont arrivés, ils ont vu que leurs œufs s'étaient cassés et que le lait avait mal tourné. Le directeur du Ritz-Carlton et le personnel du restaurant ont fouillé la ville, mais n'ont pas trouvé les bons articles de remplacement. Le chef exécutif, cependant, se souvenait d'un magasin à Singapour qui les vendait, alors il a appelé sa belle-mère qui a acheté les produits et s'est envolée pour Bali pour les livrer.
Fournir un excellent service à la clientèle n'est pas facile. Il ne s'agit pas seulement d'un comportement amical ou de donner du butin gratuit. Au lieu de cela, cela nécessite les bonnes compétences pour que vos clients se sentent entendus et appréciés.
Voici huit des compétences les plus importantes du service à la clientèle:
Vous n'avez pas à dépenser des millions de dollars pour impressionner les clients ou pour obtenir un service client hors du commun qui sera documenté dans des livres. Mais, en ayant les bonnes compétences et en faisant preuve d'un véritable souci pour vos clients, vous pouvez créer une expérience qui dépasse les attentes des clients, renforce la confiance et les fait revenir.
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