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Pendant des années, la valve a fait face à de lourdes critiques sur les efforts de service à la clientèle moelleuse. À la hausse, ils ont avoué qu'ils devaient s'améliorer et que les choses sont définitivement meilleures qu'ils n'étaient en bonne santé année 2015. Mais il reste encore un long chemin à parcourir. La prochaine étape? Faire des données de support client publiques.
La vanne a lancé une nouvelle page Steam qui affiche le nombre de demandes de support client soumises à un jour donné (remontant 90 jours) et le nombre d'attentes d'une réponse. Vous pouvez également voir des catégories de réponses et des périodes de demande de réponse typiques. Ce n'est pas le jeu de données la plus approfondie de tous les temps, mais si rien d'autre, il est révélateur de la manière dont le service client occupé est et quand vous avez une chance de voir une bonne (ou de merde) de voir un retournement rapide sur votre billet.
La vanne dit que cela fait partie d'un effort pour être plus transparent.
"Améliorer le support de vapeur pour rendre cette expérience aussi lisse que possible a été un objectif important pour nous au cours des deux dernières années", a-t-il expliqué. «Nous avons révisé notre site de support, nous avons construit de meilleurs outils intégrés, nous n'avons plus besoin d'un compte séparé pour contacter le support et nous avons augmenté notre personnel de soutien. Nous avons également fixé autant de bugs que possible et ont fourni de nouvelles options de libre-service où elles ont un sens. "
"Nous pensons que la transparence croissante aidera les utilisateurs à comprendre comment nous allons faire et aiderons à nous assurer que nous continuons à nous améliorer au fil du temps", a-t-il ajouté.
Ils ont également pris note d'un couple d'autres faits intéressants. Pour un, le support client à Steam gère généralement environ 75 000 demandes par jour. Les demandes de remboursement sont la catégorie la plus importante, suivie de la sécurité et de la récupération du compte. Le premier est assez simple et la valve dit qu'ils résolvent plus de 90% des cas en quelques heures. Cette dernière catégorie inclut toutefois tout, des demandes de mot de passe de base à la phishing et au piratage. Cela signifie que les temps d'attente peuvent être plus longs, mais la vanne dit qu'ils ont réussi à se raser beaucoup de temps au cours des derniers mois. "Nous sommes heureux de dire que nous avons réduit les temps d'attente sur ces demandes de la fois depuis une semaine dans de nombreux cas, à plus de 24 heures pour plus de 98% des demandes", a-t-elle écrit.
Il y a encore de la place pour s'améliorer. Bien que ces données offrent une belle perspective descendante, aucune indication de savoir si les clients qui ont cherché un soutien à la clientèle sont sortis de sentiment, bien, soutenu. La valve travaille également sur cet aspect de leur service.
«Nous savons que la réduction des temps d'attente et des arriérés d'attente ne suffisent pas à lui-même», a déclaré la valve »et nous nous sommes également engagés à continuer à améliorer la qualité de chaque interaction. Nous investissons continuellement dans la dotation en personnel, la formation et les améliorations des processus à cette fin et, bien que nous pensons que nous avons fait des progrès, nous savons qu'il y a toujours plus de travail à faire. "
Vous lisez la page cuit à la vapeur, la page de Kotaku dédiée à toutes choses dans et autour du service de jeux PC énormément populaire de la vanne. Jeux, culture, créations communautaires, critiques, guides, vidéos-tout. Si vous avez trouvé quelque chose de cool / affreux sur Steam, envoyez-nous un message pour nous le faire savoir.
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https://www.youtube.com/watch?v=mIUX4WoTEuE
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Pendant des années, la valve a fait face à de lourdes critiques sur les efforts de service à la clientèle moelleuse. À la hausse, ils ont avoué qu'ils devaient s'améliorer et que les choses sont définitivement meilleures qu'ils n'étaient en bonne santé année 2015. Mais il reste encore un long chemin à parcourir. La prochaine étape? Faire des données de support client publiques.
La vanne a lancé une nouvelle page Steam qui affiche le nombre de demandes de support client soumises à un jour donné (remontant 90 jours) et le nombre d'attentes d'une réponse. Vous pouvez également voir des catégories de réponses et des périodes de demande de réponse typiques. Ce n'est pas le jeu de données la plus approfondie de tous les temps, mais si rien d'autre, il est révélateur de la manière dont le service client occupé est et quand vous avez une chance de voir une bonne (ou de merde) de voir un retournement rapide sur votre billet.
La vanne dit que cela fait partie d'un effort pour être plus transparent.
"Améliorer le support de vapeur pour rendre cette expérience aussi lisse que possible a été un objectif important pour nous au cours des deux dernières années", a-t-il expliqué. «Nous avons révisé notre site de support, nous avons construit de meilleurs outils intégrés, nous n'avons plus besoin d'un compte séparé pour contacter le support et nous avons augmenté notre personnel de soutien. Nous avons également fixé autant de bugs que possible et ont fourni de nouvelles options de libre-service où elles ont un sens. "
"Nous pensons que la transparence croissante aidera les utilisateurs à comprendre comment nous allons faire et aiderons à nous assurer que nous continuons à nous améliorer au fil du temps", a-t-il ajouté.
Ils ont également pris note d'un couple d'autres faits intéressants. Pour un, le support client à Steam gère généralement environ 75 000 demandes par jour. Les demandes de remboursement sont la catégorie la plus importante, suivie de la sécurité et de la récupération du compte. Le premier est assez simple et la valve dit qu'ils résolvent plus de 90% des cas en quelques heures. Cette dernière catégorie inclut toutefois tout, des demandes de mot de passe de base à la phishing et au piratage. Cela signifie que les temps d'attente peuvent être plus longs, mais la vanne dit qu'ils ont réussi à se raser beaucoup de temps au cours des derniers mois. "Nous sommes heureux de dire que nous avons réduit les temps d'attente sur ces demandes de la fois depuis une semaine dans de nombreux cas, à plus de 24 heures pour plus de 98% des demandes", a-t-elle écrit.
Il y a encore de la place pour s'améliorer. Bien que ces données offrent une belle perspective descendante, aucune indication de savoir si les clients qui ont cherché un soutien à la clientèle sont sortis de sentiment, bien, soutenu. La valve travaille également sur cet aspect de leur service.
«Nous savons que la réduction des temps d'attente et des arriérés d'attente ne suffisent pas à lui-même», a déclaré la valve »et nous nous sommes également engagés à continuer à améliorer la qualité de chaque interaction. Nous investissons continuellement dans la dotation en personnel, la formation et les améliorations des processus à cette fin et, bien que nous pensons que nous avons fait des progrès, nous savons qu'il y a toujours plus de travail à faire. "
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